MAPEAMENTO DE PROCESSOS EM UMA CENTRAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE DE UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO

Resumo

Objetivo: O objetivo geral deste trabalho foi identificar os processos operacionais realizados em uma Central de Atendimento de uma Instituição de Ensino privada e confessional.  Método: Trata-se de um estudo de caso único em uma Central de Atendimento. Utilizou-se o método de mapeamento de processos draw.io (Diagrams.net), bem como optou-se pela utilização também do “Miro”, por possuir um design mais visual e tecnológico. Para o mapeamento em si, segue-se as seguintes etapas: definição dos processos a serem mapeados (definidos juntos a gerência); análise e descrição das etapas e variáveis de cada processo (foram realizadas entrevistas semiestruturadas com gerentes, supervisores e assistentes); construção do mapeamento através de fluxogramas (draw.io/miro).   Resultados: Destaca-se, que entre os processos da CA estão a captação de alunos; matrículas de graduação; matrículas de educação básica; matrículas de especialização; matrículas de cursos livres; acompanhamento de egressos e processos de CRC (Centro de Recuperação de créditos). Considerações finais: O desenvolvimento do mapeamento de processos contribuiu como método de gestão das informações dos processos, dando subsídios para uma gestão orientada por evidências documentadas.