MAPEAMENTO DE PROCESSOS EM UMA CENTRAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE DE UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO

Authors

  • Alline Oliveira Vargas Rocha Faculdade Adventista da Bahia
  • Anselmo Cordeiro de Souza
  • Jó Santos da Silva Uniaene

DOI:

https://doi.org/10.25194/rf.v22i1.2368

Abstract

Objective: The general objective of this study was to identify the operational processes carried out in a Customer Service Center of a private and denominational Education Institution. Method: This is a single case report in a Call Center. the process mapping method draw.io (Diagrams.net) was used, as well as the decision to also use “Miro”, as it has a more visual and technological design. For the mapping itself, the following steps were followed: definition of the processes to be mapped (defined together with management); analysis and description of the stages and variables of each process (semi-structured interviews were carried out with managers, supervisors and assistants); construction of mapping through flowcharts (draw.io/miro). Results: It is noteworthy that among the CA processes are the recruitment of students; undergraduate enrollment; basic education enrollments; specialization registrations; free course registrations; monitoring of graduates and CRC (Credit Recovery Center) processes. Final considerations: The development of process mapping contributed as a method of managing process information, providing support for management guided by documented evidence.

Author Biographies

Alline Oliveira Vargas Rocha, Faculdade Adventista da Bahia

Atual assistente administrativo na Central de Atendimento da Faculdade Adventista da Amazônia (FAAMA). Já atuou como lider administrativo na empresa Parada Gourmet, Cachoeira, Bahia. Formada em Administração de Empresas pela Faculdade Adventista da Bahia (FADBA). Atuou como presidente da Sete Júnior, empresa júnior da Faculdade Adventista da Bahia (2022-2023) e assistente de marketing na Sete Júnior (2021-2022). Buscando sempre novas oportunidades de crescimento acadêmico, profissional e pessoal.

Anselmo Cordeiro de Souza

Mestre em Promoção da Saúde e MBA em Gestão de Pessoas por competência, ambos pelo Centro Universitário Adventista de São Paulo (UNASP); Bacharel em Teologia pelo Seminário Adventista Latino-Americano de Teologia (SALT); Licenciatura em Pedagogia pela Faculdade Paulista São José (FPSJ). Atuou como palestrante, ministrando principalmente temas voltados à promoção da saúde e qualidade de vida, treinamento comportamental, desenvolvimento humano e atendimento ao cliente. Fez parte da equipe de capelania da clínica Retiro de Itapecerica da Serra - São Paulo. Atuou como professor universitário, editor acadêmico e assessor pedagógico. Atualmente é empreendedor, assessor e pesquisador independente, com foco em metodologias interdisciplinares de pesquisa, tecnologias educacionais intersetoriais e aplicações na promoção e educação em saúde, e em temas com intersecções teológicas e religiosas.

Jó Santos da Silva, Uniaene

Especialista em Gestão de Negócios pela UNICAP - Universidade Católica de Pernambuco. Bacharel em Administração pela FAAD - Faculdade Adventista de Administração do Nordeste. Atua como professor na Rede Adventista de Educação Superior (Campus FADBA - Bahia). Também desenvolve atividades de coordenação e orientação dos seguintes órgãos: Empresa Júnior e do Núcleo de Empreendedorismo de Inovação - NEI. Ademais, desenvolve função consultiva, propositiva e de assessoramento sobre matéria de natureza acadêmica do Núcleo Docente Estruturante - NDE, para os seguintes cursos, a saber: Administração, Ciências Contábeis e Gestão da Tecnologia da Informação. Atividades estas, também desenvolvidas na Rede Adventista de Educação Superior (Campus FADBA - Bahia). Fundador da Hub Gênesis Ltda, uma plataforma de ideação e cocriação de projetos de negócios com soluções em desenvolvimento educacional e em consultoria empresarial. 

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Published

2025-11-12

How to Cite

Oliveira Vargas Rocha, A., Cordeiro de Souza, A., & Santos da Silva, J. (2025). MAPEAMENTO DE PROCESSOS EM UMA CENTRAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE DE UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO. Revista Formadores, 22(1). https://doi.org/10.25194/rf.v22i1.2368

Issue

Vol. 22 No. 1 (2025): Caderno Geral

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