MAPEAMENTO DE PROCESSOS EM UMA CENTRAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE DE UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO

Autores/as

  • Alline Oliveira Vargas Rocha Faculdade Adventista da Bahia
  • Anselmo Cordeiro de Souza
  • Jó Santos da Silva Uniaene

DOI:

https://doi.org/10.25194/rf.v22i1.2368

Resumen

Objetivo: El objetivo general de este trabajo fue identificar los procesos operativos de un Call Center de una institución educativa privada y religiosa. Método: Se trata de un estudio de caso único en un Call Center. Se utilizó el método de mapeo de procesos de draw.io (Diagrams.net), así como "Miro" por su diseño más visual y tecnológico. Para el mapeo, se siguieron los siguientes pasos: definición de los procesos a mapear (definidos en conjunto con la gerencia); análisis y descripción de los pasos y variables de cada proceso (se realizaron entrevistas semiestructuradas con gerentes, supervisores y asistentes); construcción del mapeo mediante diagramas de flujo (draw.io/miro). Resultados: Cabe destacar que entre los procesos de CA se encuentran el reclutamiento de estudiantes; la matrícula de pregrado; la matrícula de educación básica; la matrícula de especialización; la matrícula de cursos libres; el seguimiento de egresados ​​y los procesos de CRC (Centro de Recuperación de Créditos). Consideraciones finales: El desarrollo del mapeo de procesos contribuyó a la gestión de la información de procesos, brindando soporte para una gestión basada en evidencia documentada.

Biografía del autor/a

Alline Oliveira Vargas Rocha, Faculdade Adventista da Bahia

Atual assistente administrativo na Central de Atendimento da Faculdade Adventista da Amazônia (FAAMA). Já atuou como lider administrativo na empresa Parada Gourmet, Cachoeira, Bahia. Formada em Administração de Empresas pela Faculdade Adventista da Bahia (FADBA). Atuou como presidente da Sete Júnior, empresa júnior da Faculdade Adventista da Bahia (2022-2023) e assistente de marketing na Sete Júnior (2021-2022). Buscando sempre novas oportunidades de crescimento acadêmico, profissional e pessoal.

Anselmo Cordeiro de Souza

Mestre em Promoção da Saúde e MBA em Gestão de Pessoas por competência, ambos pelo Centro Universitário Adventista de São Paulo (UNASP); Bacharel em Teologia pelo Seminário Adventista Latino-Americano de Teologia (SALT); Licenciatura em Pedagogia pela Faculdade Paulista São José (FPSJ). Atuou como palestrante, ministrando principalmente temas voltados à promoção da saúde e qualidade de vida, treinamento comportamental, desenvolvimento humano e atendimento ao cliente. Fez parte da equipe de capelania da clínica Retiro de Itapecerica da Serra - São Paulo. Atuou como professor universitário, editor acadêmico e assessor pedagógico. Atualmente é empreendedor, assessor e pesquisador independente, com foco em metodologias interdisciplinares de pesquisa, tecnologias educacionais intersetoriais e aplicações na promoção e educação em saúde, e em temas com intersecções teológicas e religiosas.

Jó Santos da Silva, Uniaene

Especialista em Gestão de Negócios pela UNICAP - Universidade Católica de Pernambuco. Bacharel em Administração pela FAAD - Faculdade Adventista de Administração do Nordeste. Atua como professor na Rede Adventista de Educação Superior (Campus FADBA - Bahia). Também desenvolve atividades de coordenação e orientação dos seguintes órgãos: Empresa Júnior e do Núcleo de Empreendedorismo de Inovação - NEI. Ademais, desenvolve função consultiva, propositiva e de assessoramento sobre matéria de natureza acadêmica do Núcleo Docente Estruturante - NDE, para os seguintes cursos, a saber: Administração, Ciências Contábeis e Gestão da Tecnologia da Informação. Atividades estas, também desenvolvidas na Rede Adventista de Educação Superior (Campus FADBA - Bahia). Fundador da Hub Gênesis Ltda, uma plataforma de ideação e cocriação de projetos de negócios com soluções em desenvolvimento educacional e em consultoria empresarial. 

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Publicado

2025-11-12

Cómo citar

Oliveira Vargas Rocha, A., Cordeiro de Souza, A., & Santos da Silva, J. (2025). MAPEAMENTO DE PROCESSOS EM UMA CENTRAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE DE UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO. Revista Formadores, 22(1). https://doi.org/10.25194/rf.v22i1.2368

Número

Vol. 22 Núm. 1 (2025): Caderno Geral

Sección

Artigos