ANÁLISE DO MARKETING DE RELACIONAMENTO NAS MÍDIAS SOCIAIS DIGITAIS DE UMA INSTITUIÇÃO BANCÁRIA

Resumen

Diante de um cenário altamente competitivo que pressiona as organizações a se adequarem às novas tecnologias, o marketing se apresenta como uma área fundamental para a conquista e fidelização de clientes. Particularmente, o marketing de relacionamento tem se destacado como grande aliado das organizações, a partir da satisfação das necessidades, estabelecendo relações e fidelizando seus consumidores. Nesse contexto, as instituições bancárias têm ampliado seus canais de autosserviço, de modo virtual, com o intuito de melhorar seus relacionamentos com seus usuários, bem como estão admitindo as mídias sociais digitais como ferramentas facilitadoras no processo de comunicação entre empresa e consumidor, principalmente na promoção de seus produtos bancários. Diante do exposto, o objetivo deste artigo é analisar o uso do marketing de relacionamento nos perfis oficiais da instituição bancária Itaú Personnalité, nas mídias sociais digitais Facebook e Instagram. Com a finalidade de responder ao objetivo de analisar o uso de estratégias do marketing de relacionamento nos perfis oficiais da instituição nas mídias sociais digitais Facebook e Instagram, esta pesquisa caracteriza-se como um estudo de caso, descritivo e de abordagem mista, uma vez que faz uso de métodos quantitativo e qualitativo. Verificou-se que a instituição bancária Itaú Personnalité se utiliza das mídias sociais (Facebook e Instagram) para manter relacionamento amplo e duradouro com seus clientes. Tendo sido evidenciado que a página do Facebook apresentou maior nível de interação e engajamento, o que pode ser justificado pelo elevado número de seguidores, quando comparado ao Instagram. Dessa forma, percebe-se que o relacionamento a partir das mídias sociais tem sido uma prática estratégica e fundamental para o banco em estudo.