Marketing de Relacionamento em Instituições Educacionais: uma análise em uma instituição universitária

Abstract

O presente estudo tem como objetivo a verificação do nível de lealdade dos clientes alunos de uma instituição de ensino superior. Baseado no modelo de Bergamo (2008), foi levado em consideração os seguintes aspectos como variáveis: satisfação, qualidade percebida, integração social, integração acadêmica, comprometimento cognitivo, comprometimento com as metas, com atividades profissionais, com a família, com atividades não universitárias, comprometimento emocional, confiança e lealdade. O estudo foi caracterizado como uma pesquisa de campo e abordagem quantitativa, abrangendo seis hipóteses sobre a influência das variáveis na lealdade dos clientes alunos. Como resultado da pesquisa foi identificado que investimento em uma filosofia de marketing de relacionamento é importante para o estabelecimento de uma relação atitudinal entre instituições educacionais e seus clientes. O atributo satisfação se mostrou como um grande diferencial na escolha da IES e um dos elementos necessários para a retenção e lealdade na educação do ensino superior na instituição escolhida.