MAPEAMENTO DE PROCESSO EM UMA CENTRAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE DE UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO

Abstract

O mapeamento de processo é uma estratégia de padronização utilizada com o objetivo de facilitar o entendimento das tarefas e atividades a serem realizadas por pessoas, grupos ou organizações. Essa estratégia se encontra presente no âmbito da  gestão organizacional, há exemplos no contexto da gestão do conhecimento [1]; gerenciamento de projetos [2]; gestão de documentos [3], processo de cobrança [4]; gestão da qualidade total [5] entre outros.

Embora exista uma crescente adoção de aplicação da estratégia de mapeamento, existem muitas empresas que não possuem a devida documentação e organização de seus processos, e isto acarreta prejuízos significativos para estas empresas [6].

O autor Djalma de Pinho [7] destaca que “os executivos das empresas devem estar cientes de que maior rapidez no circuito das informações[...] são obtidas pela simplificação dos métodos administrativos” (p. 263). Isso sugere a importância da utilização dos métodos que melhorem a gestão da tecnologia da informação nos processos das organizações, ou seja, a otimização do fluxo dos processos operacionais.

Dito isto, essa pesquisa faz-se necessária para analisar o mapeamento de processos como simplificador dos métodos de gestão e de caráter impulsionador de eficiência e verificação de qualidade nos processos das organizações. Diante deste viés, os resultados encontrados respondem à seguinte inquietação: quais são os processos operacionais realizados em uma Central de Atendimento (CA) ao cliente de uma Instituição de Ensino Privada e Confessional?