OS IMPACTOS DA IMPLANTAÇÃO DO CRM: ESTUDO DE CASO EM UMA ORGANIZAÇÃO QUE ATUA NA ÁREA DE SAÚDE - Barreiro, Ana Rita; Cerqueira, Lucas Santos (Revista Formadores, 2017)
Este trabalho constitui um estudo de caso desenvolvido em uma organização que atua na área de administração de planos de saúde empresariais e prestação de serviços médico-hospitalares, onde foram abordados aspectos relativos ao Customer Relationship Management (CRM). O objetivo geral da pesquisa é identificar os impactos que a implantação de um programa de CRM pode trazer para uma organização que atua na área de saúde, tendo como objetivos específicos identificar o programa de gestão de relacionamento com o cliente adotado pela organização em análise; verificar os benefícios alcançados com a adoção deste programa e suas possíveis deficiências. O trabalho justifica-se devido à relevância do tema para empreendedores da área de saúde, considerando que à implantação do CRM neste segmento ainda é um tema pouco discutido no meio acadêmico. Na metodologia foi utilizada a pesquisa exploratória através da utilização de referenciais bibliográficos, pesquisa descritiva e pesquisa de campo, onde foi elaborada uma entrevista com a Gerente de Relacionamento com o Cliente. Ao concluir a pesquisa pôde-se verificar a obtenção de vantagem competitiva por parte da organização estudada ao adotar o programa de CRM, entretanto vale ressaltar que os benefícios alcançados poderiam ser mais efetivos se este programa estivesse integrado em todos os setores da organização.