A IMPORTÂNCIA DAS OUVIDORIAS PARA A OTIMIZAÇÃO DOS SERVIÇOS NAS ORGANIZAÇÕES: UM ESTUDO DE CASO NA FUNDAÇÃO ESTATAL SAÚDE DA FAMÍLIA (FESF-SUS) - Oliveira de Vasconcelos, Thiago (Revista Formadores, 2016)
Este artigo teve por objetivo principal identificar a contribuição que o serviço de Ouvidoria oferece para a gestão da Fundação Estatal Saúde da Família (FESF-SUS), avaliando sua relação com os demais setores da organização e a comunicação existente entre os usuários e a gestão. Em relação ao percurso metodológico, partiu-se de um estudo de caso para delineamento da pesquisa documental, bibliográfica e de campo, esta última mediante realização de entrevista. Trata-se de um estudo com abordagem qualitativa, onde os dados foram analisados indutivamente tendo como foco principal de abordagem os processos e seu significado.O principal resultado detectado durante a pesquisa foi o estreitamento da relação empregado/ gestor, tendo a Ouvidoria como intermediária, desafogando os setores. Concluiu-se que a comunicação entre ambos tornou-se mais eficaz e eficiente, a partir da Ouvidoria, podendo ser constatado através da análise dos relatórios. Pontos negativos também foram detectados: falta de estrutura física adequada para atendimento presencial e telefônico e não cumprimento dos prazos.